社長の大学★長谷川博之
2021年6月12日3 分
最近、ピークエンドの法則を呼ばれるものを知りました。
ピークエンドの法則とは、自分自身の過去の経験を、そのピーク時にどうだったのか（嬉しかったか、悲しかったか）、それがどう終わったかだけで判定するという法則です。
このピークエンドの法則を活用すれば、顧客の印象をコントロールできます。
そこで今日は、ピークエンドの法則をわかりやすく解説します。
「終わりよければすべてよし」という諺があるように、ずっと低評価を得ていたとしても、最終的に高評価を得られれば、全体としては好印象を与えることができます。
一方、ずっと高評価を得ていたとしても、最終的に低評価を得てしまうと、全体んとして悪印象を与えます。
ピークエンドの法則は、行動経済学者のダニエル・カーネマンが1999年に発表した論文です。
これは、被験者に以下の2パターンを体験してもらった後に、AとBのどちらであれば再度行ってもよいかヒアリングする実験から導かれています。
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A：痛いほど冷たい水に60秒間手を浸している。
B：痛いほど冷たい水に合計で90秒間手を浸している。
はじめの60秒間はAの時と同じ冷たさで、つぎの30秒間は温度が少し上がり、
痛いほど冷たいのは同じでも、いくらかは和らげられる。
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この実験では、Aが冷水に手を浸す苦痛の時間が短いにも関わらず、Bを選択した被験者が80パーセント以上という結果になりました。
これは、Bの方が少し温度の上がった30秒間のエンドの印象が良かったことが原因です。
つまり、体験の「時間」よりも、最終的に心によい印象が残ったかどうかで、全体の印象が判断されているということです…。
人間の心理は単純です。
では、ピークエンドの法則をビジネスに活用するにはどうしたらいいのでしょうか？
たとえば、あなたは商談のために顧客先を訪問しました。
商談を終えると、何となく安心してしまうのが人間です。
ですが、ピークエンドの法則を活かすには、帰り際が肝心です。
帰り際に相手からの評価を高めることがやればいいのです。
あいさつはもちろんのこと、ちょっとした一言も有効です。
「今日はありがとうございました。」というよりは…、
「今日は貴重なお時間を頂戴しまして、ありがとうございました。◯◯様にお会いできてよ
かったです。会社に戻りましたら、〇〇様のことを上司に伝えようと思います。」
と言った方が、相手の評価は高くなります。
ですから、商談が終わったからといって手を抜かず、最後まで良い印象を残せるようにしましょう。
そういえば、もう9年も前になりますが、東日本大震災から1年後に福島県郡山市を訪れたことがありました。
経営者団体の全国大会があったので、新潟の経営者仲間数人で行きました。
終了後、時間があるということで、いわき市まで足を伸ばしました。
ちょうど昼時だったので、一緒に行った経営者仲間が昔よく利用していた食堂があるとのことで、そこでお昼を食べることにしました。
昔よく利用していて、今日は新潟から来た旨を伝えると、精算の際、缶コーヒーを1人1本ずつプレゼントしてくれました。
これは、大変好印象でした。
まさに、ピークエンドの法則です。
このように、途中のプロセスがどうであれ、最後は相手の評価が高くなるようにすることで、好印象を与えることができます。
逆に、途中プロセスは評価が高くても最後に悪印象を与えてしまうと、評価は低くなるということです。
せっかくの苦労が台無しです。
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