同じ店でもこれだけ違う…何が違うの?

先日、仕事で長岡市に行きました。

約2時間の営業のコンサルティングを終えて、お昼を食べることにしました。

今日の予定を確認したところ、午後からは銀行の窓口で税金を納めなければいけません。

長岡市で金融機関を利用することはほとんどありませんので、GoogleMapで弊社の取引銀行の支店を探しました。


何ヶ所かあったのですが、一番近いところに行くことにしました。

駐車場に車を止めて、窓口に向かいました。

整理券を取ると約10名ほどの銀行員が一斉に「いらっしゃいませ」と言ったのです。

正直なところ驚きました。

なぜならば、銀行で一斉にあいさつをされたことがなかったからです…。


いつも利用している支店とは少し様子が違います。

銀行員が一斉に「いらっしゃいませ」というようなことはなく、気がついた行員が一人、二人が「いらっしゃいませ」と言うのが常です。


私は会社員時代、量販店に勤めていました。

この量販店は新潟県の県央地域に10店舗ほど出店していましたが、同じ規模の店でも売上に大きな差があったことを思い出しました。



私は週1回ある「店長会議」に出席していたので、各店舗の売上や粗利、昨年対比、目標対比を把握していました。 品揃えも、価格も、立地条件も、店舗面積も、ほぼ同じ店舗であるにも関わらず、売上が2~3割も違うというのは何だか腑に落ちません…。



当時はそう思いましたが、よく考えてみれば店長やリーダーが誰なのかによって売上が大きく変わるのが当たり前なのです。

むしろ、変わらなかったらおかしいのです。

店長の指導力、店長のモチベーションややる気、店長と部下の人間関係など、様々な要因が絡み合って売上や利益がつくられます。


業績の良い店の店長が、業績の悪い店の店長になると、半年も経たないうちに繁盛店にしてしまうケースがあります。

もちろん、逆のケースもあります。 業績の悪い店の店長が、業績の良い店の店長になると、徐々に業績が落ちてくることもあります。


そう考えると、店長やリーダーの役割は、ものすごく重要であることがわかります。

会社全体に置き換えてみると、社長が誰かによって業績が変わるということでもあります。

ただし会社の場合は、店長と違い定期的に交代するわけにはいかないので、なかなか実証することが難しいのが現実です。


さて、長岡市で利用した金融機関ですが、窓口で納税の手続きをして終わるのを待っていました。

「長谷川さん」と呼ばれると、お釣りと受領証を受け取りました。

この時の窓口の行員さんの対応が、ものすごく良かったのです。

ずば抜けて良かったわけではありませんが、私が利用している支店に比べると、少しだけ良かったということです。



ですが、「少しだけ良い」というのは大変重要です。


圧倒的に良いというサービスはすぐに評判になるので、真似をする企業が続発します。

その結果、しばらくすると圧倒的な強みではなくなるのです…。 それに比べて、少しだけ良いというのは、意外にライバルは気づかないものです。 たとえば、何回か利用しているお店で、「いつもありがとうございます」とか、「毎度どうも!」と言われると嬉しくなります。

なんてことはない、よくありそうな挨拶ですが、これがなかなか難しいのです。

何回利用しても、「いらっしゃいませ」しか言わないお店の方が多いでしょう。


今回の金融機関での体験は、まさにこれに当てはまります。

私のコンサルティング経験から言わしてもらうと、お客様の気持ちを察した挨拶や接客にこだわっているお店は少ないのかもしれません…。



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