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顧客の"本音"を引き出す魔法の質問


営業マンの仕事は「顧客の困り事の解決だ」と言われる。

顧客の困り事を解決するためには、顧客がどのようなことで困っているかを明確にしなくてはいけない。また、顧客が気づいていないような困り事もある。これを「潜在ニーズ」と言う。そして、困り事を聞き出すことがヒアリングだ。そこで今日は、効果的なヒアリングについてわかりやすく解説する。



私は常々、クライアント先で、「営業で重要なのは、商品の提案ではなくて、顧客の困り事を明確にするヒアリングだ!」と伝えている。この真意は、商品を提案するにしても顧客の困り事を正確に把握していなければ、困り事を解決できる最適な商品が提案できないからだ。ここのところを履き違えている営業マンが非常に多い。



さしてヒアリングもせずに、商品の提案をする営業マンがいるが、ヒアリングが浅かったり、甘かったりすると必ず見落としがある。



では、しっかりとしたヒアリングをやるには、何を質問すればいいのだろうか?

細かいことを言えばキリがないが、基本的なヒアリング項目としては5~6個に集約できる。あとは顧客の回答を聞きながら、もっと詳しく聞いた方がいいとか、これとは別のことを聞いて視点を広げた方がいいとか、オープンションをしたり、クローズドクエッションをしたりして困り事を特定していく。



この技術を言葉で伝えようとしても非常に難しいものがある。

テレアポのトークスクリプトのようにはいかない。



ヒアリングで一番難しいの「深掘り」だ。

たとえばあなたは、住宅メーカーの営業マンだとする。

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あなた「住宅のデザインはどのようなテイストが好みですか?」

顧 客「そうですね…温かみのあるデザインです!」

あなた「なるほど。温かみのあるデザインですね。最近流行りなんですよ」

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わかりやすいようなやり取りを例にしたが、これでは顧客の本音は引き出せない。

そもそも、「温かみのあるデザインって何ですか?」という疑問が湧くはずだ。だから、顧客が「温かみのあるデザインですね!」と発言したところで、賛同するだけではなく、次のような質問を投げかけるのが正解だ。「具体的にはどのようなデザインでしょうか?」。



ここでは、お客様の要望を具体的にして、営業マンと顧客がデザインのイメージを共有することが大事だ。だから実際の商談では、この後もデザインを具体化にする質問が続く。



さらに、なぜ温かみのあるデザインが好みなのかその理由を尋ねる。

顧客の発言内容の背景を引き出す質問だ。これをヒアリングすることによって、顧客がどの程度、温かみのあるデザインにこだわっているのかが明確になる。たとえば、「ついこの前、 住宅雑誌で見てステキだな思った」のと、「新婚旅行で行ったスイスの住宅が忘れられない」のとでは、思い入れの深さが違うと思われる。そういった意味でも、「なぜでしょうか?」と理由を聞くのは重要だ。



最後は、これ以外にも温かみのあるデザインを具体化するための要素があるのかを質問する。最初に同様の質問をしたが、最後に抜けや漏れをなくすためにダメ押しで質問をする。



このようなヒアリングをすることで、建てたい住宅のイメージと具体的な要素、さらには、なぜそれを好むのか理由を顧客と共有することができる。ヒアリングは、ひとつの質問したら、次の質問をするのではなく、ひとつの質問をしたら、その回答からさらに詳細を引き出す質問をすることがポイントだ。




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