弊社クライアントの中で、月1回開催される会議でクレームとその対処について話合っている企業があります。
ある程度の企業規模になると、どうしてもクレームはあるものです。 本来、あってはいけないのですが、人間を介して提供される商品やサービスはクレームが発生する場合があります。
また、同じ接客を受けても、お客様の受け止め方や捉え方も千差万別ですので、ある人は気分を害しますが、ほか人は特に何も感じないということもあります。
一概にクレームといってもいろいろあります。
たとえば、「接客したスタッフに対するクレーム」「商品やサービスの品質に関するクレーム」「商品の初期不良に関するクレーム」などが代表的なものです。
食料品関係では、ノロウィルスやＯ157などの食中毒は命に関わることもありますので、クレームとしてはものすごく深刻です。
今回、このクライアント先であったクレームも深刻でした。 ある機器を販売している企業なのですが、その機器が不調だということで修理依頼がありました。 お客様は、「修理をする前に金額を確認したいので見積り金額を事前に教えてください」と言いました。 ここまでは、ごく当たり前のことです。
担当者が見積りを提出した際、お客様に故障の原因を聞かれたそうです。
この担当者はよく調べもせずに、「たぶんそうだろう」という予想で、ある部品を交換すれば大丈夫ですと答えました。
当然、見積りも「たぶんそうだろう」という予想で出された金額だったのです。 機器を預かり担当者は修理をし、機器はお客様へ返されました。 ところが、お客様から連絡があり、まったく直っていないというクレームだったのです。
担当者に聞いたところ、見積りの際よく調べもせずに適当なことを言った上に、修理する際も適当に修理をしていたというのです。 この担当者は、2つの嘘をついていたのです…。
まずは、原因をたぶんそうだろうという予想でお客様に伝えてしまったことです。 次に、適当に修理をしていたことで、お客様から原因を尋ねられた時に答えた部品交換すらやっていなかったのです。 きっと、修理をしていくうちに、この部品が原因ではなくほかの原因があることを察したのでしょう。 ですが、まったく直っていなかったのですから、その原因も間違いだったということです。まったくつじつまが合っていません。
このような状況でも、本人はさして罪の意識はないというのです。 これは、技術力が優れているとか、経験が豊かだとかいうことではなく、人間性の問題です。
「人間性の問題」とか「人間性を疑う」というレッテルを貼ると納得する人が多いのですが、まったく解決になっていません。
人間性の問題とは、具体的にはどのようなことなのでしょうか？ このような発想からは、さっぱり解決の糸口は見えてきません。
二度とこのようなことが起こらないようにするには、どうしたらいいのでしょうか？ そもそも人間性を疑うとはどのようなことなのでしょうか？
ネットで調べてみると…
=========================
●マナーが悪い
●自己中心的
●マイナスな発言が多い
●根拠がない事を言う
●八方美人
●人への興味がない
●トラブルメーカー
●空気が読めない
●感情の起伏が激しい
●人や物の扱いが荒い
●自分の非を認めず相手の責任にする
●身だしなみが整っていない
=========================
すべて納得してしまいます。
世の中の役に立つ商品やサービスを開発するには、そこで働く人の人間性が重要です。
人間性が高ければ、テクニックやスキルを覚えるのは容易いでしょう。
採用の際は、経験や才能も重要ですが人間性にもウエイトを置いてください。
●株式会社リンケージＭ.Ｉコンサルティングのオフィシャルメルマガの登録はこちら。
●YouTube「商いは門門チャンネル」の登録はこちら。
●社長の大学LINE公式アカウント！ 経営に関する質問ができます！ フォローはこちら！
