営業や販売活動で脚光を浴びるのは、新規顧客の獲得です。
新規顧客獲得は華やかで派手ですから、
営業パーソンであれば新規開拓をやりたいという人は多いでしょう。
その一方で、地味ですが経営の視点から重要なことがあります。
それは、既存顧客の維持です。
そこで今日は、既存顧客の維持についてわかりやすく解説します。
ここ数年、サブスクが流行っています。
また、健康食品や化粧品などでは、スポット購入より定期購入が当たり前の時代です。
私もシャンプーを通販で定期購入しています。
サブスクや定期購入の肝となるのは、既存顧客の維持です。
言い方を変えれば、いかにして解約をさせないかということです。
ここを解決できれば、経営は非常に安定します。
先日、「なぜ顧客は他社に浮気をするのか？」という記事をnoteにアップしました。
そして、Twitterにも投稿したところ…、
インプレッション1064、
エンゲージメント総数32、
いいね14、
リツイート3、
コメント1でした。
私のTwitterへの投稿としてはいい結果です。
多くの人に見られたということです。
私の感想は、既存顧客の維持、既存顧客の流出防止は、
興味あるテーマであることがわかりました。
そもそも効率的に営業を行うには、既存顧客にリピートを促すのが一番です。
これをやらずして、新規顧客ばかりを追っかけるのは、
お金がかかるし、時間もかかります。
なぜ、既存顧客がリピートしないかを探ると9つの理由があります。
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①商品やサービスが悪い
②スタッフの態度が悪い
③遠い
④引っ越した
⑤病気療養中＆死亡
⑥忙しい
⑦飽きる
⑧卒業
⑨忘れる
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このような理由で既存顧客はリピートせずに、
いつの間にか競合他社に乗り換えているケースが多々あります。
この中で、①商品やサービスが悪いと、②スタッフの態度が悪いは、
売り手の努力でどうにでもなります。
ですが、③遠い、④引っ越した、⑤病気療養中＆死亡、⑥忙しいは、
顧客の都合ですから売り手の努力ではどうしようもありません。
問題は、⑦飽きる、⑧卒業、⑨忘れるです。
人間誰しも同じ商品やサービスを使い続けていると飽きます。
そこで、売り手として努力しなければいけないことは、
「バージョンアップ」「マイナーチェンジ」「新商品のリリース」です。
この部分を怠ると、短期間で飽きられます。
また、企業として動きがないように見えますので、活気や勢いを感じられません。
ですから、新商品を開発してプレスリリースをやることは重要なのです。
卒業とは、ファンション市場では当たり前です。
若い時は着られたが、ある程度の年齢になったら着られないということです。
また、会社が急激に大きくなったので税理士を変えるなどもこれに含まれます。
忘れるとは、あなたの会社やお店、商品やサービスを忘れるケースです。
これだけ情報過多の時代ですから、あなたの会社やお店のことなどすぐに忘れます。
これが現実です。これは、脳の構造上どうしようもありません。
「卒業」は顧客の都合なのでどうしようもありませが、
「飽きる」と「忘れる」は売り手の努力で解決できます。
ですが、中小企業ではそこまで手が回らないというのが現実です…。 ●株式会社リンケージＭ.Ｉコンサルティングのオフィシャルメルマガの登録はこちら。
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