人間が接客すれば良いのでしょうか?

更新日:2020年6月27日

先日、「魚べい」を家族で利用しました。

回転寿司を利用することは年に一回、決まって正月です。

ですから、回転寿司の事情はほとんど知らないというのが現実です。

ですが、その進歩には目を見張るものがあります。



昔の回転寿司は、完成された寿司がコンベアの上に乗っかり廻っていました。

お好みのネタが来るとそれを取り、お好みのネタが来ないと、寿司職人さんに口頭で注文していました。

まだ、一般的な寿司屋さんのシステムを踏襲していました。



ところが最近では、寿司職人さんの姿は見えません。

入店すると、まずは受付番号の紙を取ります。

そして、受付番号の数字が書いてある席に向かいます。

あとは、タタッチパネル式ブレットで、好きなネタを選んで注文するだけです。



しばらくすると、注文したネタがレールの上からやって来ます。

これだけです。ここまでで、店員と接するシーンはほとんどありません。

もちろん、食べている最中もタブレットで注文して、注文したネタは自動で来るので店員と接するシーンは皆無です。食べ終わったら、レジで精算して終了です。

この段階で初めて店員が登場です。



メニューも寿司だけでなく、ラーメン、うどん、デザート、ソフトドリンク、アルコールなど多種多様。

まさに、現代のファミリーレストランといった感じです。

親子三代のお客様もいらっしゃいました。



今後、ファーストフードや居酒屋などの飲食店はもちろんのこと、コンビニなどでもこのような動きは活発になります。

そうしないと、人手不足に対応できないからです。

長い目で見たら、大幅な人件費削減となります。

※この記事を執筆したのは2020年1月です。現在はコロナ感染対策でロボット化が進みそうです。



魚べいで感じたことですが、このままこのシステムが発達すれば、店員と一切のコミュニケーションなしで飲食が可能になることです。

魚べいでも、お客様と接するのは決済だけだといっても過言ではありません。

正直なところここまでやるならば、無人店舗にした方が違和感がないような気がしました。



あまりに店員とコミュニケーションがないために、店員がテーブルの皿などを片付けている姿を見ると、違和感を感じてしまいました。

店員も顧客とコミュニケーションがないためなのか、無表情で働いている人が多いのです…。

店員の仕事といえば、顧客が去ったテーブルの片付けがメインだと思われます。

当然、顧客とのコミュニケーションは発生しません。



無表情で働いている店員を見ていたら、「働きがいはあるのだろうか?」「果たしてこの仕事がおもしろくて働いているのだろうか?」など、余計なお世話なのですが、いろいろなことが頭の中を交錯してしまいました。

無表情というのは、何を考えているのかわからないので、ある意味不気味な印象を与えます。

もしかしたら、顧客に悪い印象を与えているのではないかと感じてしまいました。



人間には感情があります。

また、相手との相性もあります。

ですから、相手のよっては悪い印象を与えてしまうことがあります。

ところが、ロボットは違います。



最低限のことしかしませんが、相手の悪い印象を与えることはありません。

誰が顧客でも、均一された対応をします。

ということは、クレームになりにくいということです。



自動販売機もそうです。

自動販売機の対応が悪いといってクレームを申し立てる人はいません。

駅の自動改札口もそうです。



このように、人間が対応するから良いということではなく、やはりメリットとデメリットがあることを肝に命じなければいけません。