弊社クライアントの中で、月1回開催される会議でクレームとその対処について話合っている企業があります。
ある程度の企業規模になると、どうしてもクレームはあるものです。
本来、あってはいけないのですが、人間を介して提供される商品やサービスはクレームが発生する場合があります。
また、同じ接客を受けても、お客様の受け止め方や捉え方も千差万別ですので、ある人は気分を害しますが、ほか人は特に何も感じないということもあります。
一概にクレームといってもいろいろあります。
たとえば、「接客したスタッフに対するクレーム」「商品やサービスの品質に関するクレーム」「商品の初期不良に関するクレーム」などが代表的なものです。
食料品関係では、ノロウィルスやＯ157などの食中毒は命に関わることもありますので、クレームとしてはものすごく深刻です。
今回、このクライアント先であったクレームも深刻でした。
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