企業には「評価指標」が必要だ。
流行りの言葉でいえば「KPI（Key Performance Indicator）も、評価指標に含まれる。そこで今日は、評価指標と行動についてわかりやすく解説する。
まずは、評価指標について具体的に説明する。
評価指標とは、事業活動や従業員の行動、生産性を主な指標として事業プロセスを追跡するために使用される測定可能なデータを指す。これらの指標を用いて事業目標の達成状況を追跡し、測定する。評価指標はデータの集まりであり、企業は確立されている目標（従業員の生産性や売上目標）に照らし合わせてこのデータを評価する。
重要な点として、評価指標と重要評価指標（KPI）は違うということだ。
評価指標は確立されている目標に照らし合わせて特定の事業分野の中で評価を行う。その結果、重要評価指標よりもデータの幅は広がる。一方、KPIは目標となる具体的な指標によってパフォーマンスを測定する。たとえば、マーケティング部門の生産性を設定目標との比較から測定するのが評価指標なら、マーケティング部門がメールキャンペーンでどの程度売上に貢献したのかを測定するのがKPIだ。
こうした評価指標を追跡することが重要な理由は、何が企業の成長を促し、収益の増加に効果を発揮しているのかという貴重な情報がデータから得られるからだ。今日のテーマは、この評価指標によって社員の行動が大きく変わるということだ。あまりにも大雑把な話で、掴みどころがないかもしれない。そこで、東証プライム上場の「株式会社 北の達人コーポレーション」の社長・木下勝寿さんがＸでわかりやすき事例を投稿していたので紹介する。
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【「率」か？「数」か？】
組織のメンバーは「評価指標」によって大きく行動が変わる。
たとえば、宅配業者であるＡ社とＢ社があったとする。
Ａ社の評価指標は「届け率」。一方、Ｂ社の評価指標は「届け数」とする。
Ａ社では100件中100件届ければ、届け率が100％で最高評価となる。
だがＢ社では、100件中100件届けた「届け率100％」の人より、130件中110件届けた「届率85％」の人のほうが評価が高くなる。評価指標が「届け率」ではなく「届け数」だからだ。
指標が異なるとメンバーの動き方も変わる。
Ａ社の社員は届け先が不在の場合、受け取ってもらうまで何度もアプローチする。
Ｂ社の社員は届け先が不在の場合、荷物をいったん置いて次の荷物を別のところに届けようとする。評価指標が違う両社では、不在時の次の行動がまるで違うのだ。
この場合、顧客側からすると、Ａ社は確実に届く安心感がある。
一方、Ｂ社は同じ時間に届けられる数が多いのでスケールメリットがあり、価格が安くなる。どちらがいいかは、顧客が決めることだ。
Ａ社の価値観は「確実に届けること」。
Ｂ社の価値観は「安く届けること」。
両社の価値観がうまく評価指標として機能しているのだ。ＫＰＩは、同業他社のＫＰＩと同じものを設定するのではなく、自社の価値観に基づいて設定しよう。
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非常にわかりやすい事例だ。
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