営業マンの仕事は「顧客の困り事の解決だ」と言われる。
顧客の困り事を解決するためには、顧客がどのようなことで困っているかを明確にしなくてはいけない。また、顧客が気づいていないような困り事もある。これを「潜在ニーズ」と言う。そして、困り事を聞き出すことがヒアリングだ。そこで今日は、効果的なヒアリングについてわかりやすく解説する。
私は常々、クライアント先で、「営業で重要なのは、商品の提案ではなくて、顧客の困り事を明確にするヒアリングだ！」と伝えている。この真意は、商品を提案するにしても顧客の困り事を正確に把握していなければ、困り事を解決できる最適な商品が提案できないからだ。ここのところを履き違えている営業マンが非常に多い。
さしてヒアリングもせずに、商品の提案をする営業マンがいるが、ヒアリングが浅かったり、甘かったりすると必ず見落としがある。
では、しっかりとしたヒアリングをやるには、何を質問すればいいのだろうか？
細かいことを言えばキリがないが、基本的なヒアリング項目としては5～6個に集約できる。あとは顧客の回答を聞きながら、もっと詳しく聞いた方がいいとか、これとは別のことを聞いて視点を広げた方がいいとか、オープンションをしたり、クローズドクエッションをしたりして困り事を特定していく。
この技術を言葉で伝えようとしても非常に難しいものがある。
テレアポのトークスクリプトのようにはいかない。
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