顧客の本音が溢れ出す「深層心理」ヒアリング術
- 社長の大学★長谷川博之
- 12 分前
- 読了時間: 7分
「お客様、何かお困りごとはありますか？」 「ご予算はどれくらいでお考えですか？」
もしあなたが、商談でこの質問をしているなら…… 残念ながら、その商談は失敗する確率が9割です。
突然厳しいことを言いましたが、これは事実です。 多くの営業マンが「ヒアリング＝質問すること」だと勘違いしています。 だから、お客様は心を閉ざし、表面的な嘘をつき、最後には「検討します」と言って 二度と電話に出てくれなくなるんです。
今日のテーマは「顧客の隠れた本音を強制的に顕在化させるヒアリング術」。
正直、この動画は有料セミナーで話している内容を含みます。 なぜなら、「ヒアリングが苦手」という悩みは、単なる技術不足ではなく、 人間の心理構造を知らないことが原因だからです。
この動画を最後まで見れば、 あなたは以下の武器を手に入れます。 1.お客様が「つい本音を話してしまう」空気の作り方 2.表面的な「建前」をぶち壊す、深掘り質問の具体的手順 3.明日から使える、成約率を倍増させる3つのキラーフレーズ
もしあなたが、 「お客様の本当のニーズがわからない」 「いつも価格競争に巻き込まれる」と悩んでいるなら、 この20分間は、あなたの営業人生を変える投資になるはずです。 ぜひ、ノートとペンを用意してご覧ください。それでは、本編スタートです。
営業の大学・株式会社リンケージM.Iコンサルティングの長谷川博之です。
9000回以上の営業コンサルティング、クライアントへの売上貢献額は100億円以上です。
また、日本初のAI営業コンサルタントとしても活躍しています。
まず大前提を共有しましょう。 お客様は、嘘をつきます。
……誤解しないでくださいね。 悪意があるわけじゃないんです。 これは「防衛本能」です。
営業マンが現れた瞬間、お客様の脳内では警報が鳴り響いています。
「売り込まれる！」「お金を取られる！」「時間を奪われる！」と。 だから、あなたが「お困りごとは？」と聞くと、 反射的に「特にないです」「間に合ってます」と答える。 これは、お客様の本音ではなく、「あなたを追い払うための挨拶」なんです。
多くのヒアリングが苦手な営業マンは、 この水面上の「氷山の一角」だけを見て提案書を作ります。 「安くしたい」と言われたから、見積もりを安くして持っていく。 「機能が欲しい」と言われたから、カタログを持っていく。
これでは、AmazonやAIに勝てません。 我々営業マンの価値は、 水面下の「本人さえ気づいていない本音」を引き出すことにあります。
では、なぜ引き出せないのか？ 答えはシンプルです。 「尋問」になっているからです。
想像してみてください。 「予算は？」「時期は？」「決裁者は？」「競合は？」 ……これ、職務質問ですよね？（苦笑）
人は、自分のことを理解してくれない人間に、弱み（本音）を見せたりしません。 まずは「聞く」のではなく、「場を作る」ことが先決なんです。
では、具体的にどうすればいいのか。 私が提唱しているのは「現在・過去・未来」の 3層構造で聞くテクニックです。 いきなり「悩み（未来の解決）」を聞いてはいけません。順番が命です。
① 現状肯定（現在） まずやるべきは、「今の状況を肯定し、事実を集めること」です。 例えば、あなたが法人向けの業務システムを売っているとしましょう。 ❌ ダメな例 「今のシステムで不満な点はありますか？」 （心の声：不満なんて探すのめんどくさいな…）→「特にないです」 ⭕ 良い例 「現在は、〇〇社のシステムを使われているんですね。導入されてどれくらいに なるんですか？…あ、5年も！それは現場の皆さんも使い慣れていて、 業務フローもしっかり固まってそうですね」 わかりますか？ まずは相手の現状を「リスペクト」するんです。 「5年も使っている＝愛着がある、または変えるのが怖い」という事実が 見えてきます。 ここで初めて、お客様は「あ、この人は売り込みじゃなくて、 話を聞いてくれる人だ」とガードを下げます。
② 背景の深掘り（過去） 次に、過去に遡ります。 「なぜ、その時そのシステムを選んだのか？」を聞くんです。 営業 「5年前というと、ちょうど御社が急成長されていた時期ですよね。 当時、そのシステムを選ばれた決め手は何だったんですか？」 こう聞くと、お客様は当時の「熱い思い」や「課題」を思い出します。 「いやぁ、当時はとにかくスピード重視でね…」 ここで初めて、「当時の選択基準」と「今のズレ」が見え隠れし始めます。 これが本音への入り口です。
③ ギャップの顕在化（未来への橋渡し） そして、いよいよ本音に迫ります。 ここで使うのが、「if（もしも）」の質問です。 営業「なるほど、当時はスピード重視だったんですね。 では、もし仮に…予算も手間も一切考えなくていいとして、 今のシステムに『ここだけは魔法で直したい』という箇所があるとしたら、 どこですか？」 「不満はありますか？」と聞くと文句になりますが、 「魔法で直せるとしたら？」と聞くと、「理想の姿」が語られます。 「そうだなぁ、実は集計作業だけは手動だから、そこが自動化できれば 最高なんだけどね…」 出ました！ これです。 これが「隠れた本音（潜在ニーズ）」です。 「不満はない」と言っていた口から、「集計作業を自動化したい」という 本音が出ました。
この「現在→過去→if」の順番。 これを守るだけで、ヒアリングの質は劇的に変わります。
理屈はわかりましたね。 でも、現場ではもっと生々しいやり取りが行われます。 ここで、よくある失敗事例と、成功事例を比較してみましょう。 テーマは「人材採用の営業」です。
😱 失敗パターン（表面的な質問）
営業「最近、採用の調子はいかがですか？」 顧客「んー、まあまあだね。困ってないよ」 営業「そうですか…。でも、競合他社さんは結構苦戦してるみたいですよ？ 本当に大丈夫ですか？」 顧客「うちは大丈夫だって。間に合ってるから」 営業「…わかりました。また来ます」
……地獄ですね（笑）。 お客様の「まあまあ」という言葉を鵜呑みにし、 さらに「他社は～」と不安を煽って嫌われています。 これでは信頼関係ゼロです。
😎 成功パターン（本音顕在化）
営業「最近、採用の調子はいかがですか？」 顧客「んー、まあまあだね。困ってないよ」 営業「さすがですね！業界全体で人手不足なのに、充足されているのはすごいです。 やはり、定着率が良いんですか？」 (ポイント：相手を持ち上げて、事実（定着率）を確認する)
顧客「いや、定着率は普通かな。単に応募がそこそこ来てるだけだよ」 営業「なるほど、母集団形成は上手くいっているんですね。 ちなみに、応募に来る方たちは、社長が『まさに欲しい！』と思うような ターゲット層とマッチしていますか？」 (ポイント：量ではなく「質」に焦点をずらす深掘り)
顧客「…あー、そこなんだよね。数は来るんだけど、経験者が少なくてさ。 教育に時間がかかってるのが悩みと言えば悩みかな」 営業「教育コストがかかっていると。それは現場の社員さんの負担も 大きそうですね…？」 顧客「そうなんだよ！実は先月もリーダーが『忙しすぎる』って愚痴っててさ…」
見えましたか？ 最初は「困ってない」と言っていたのに、最後は「現場が疲弊している」という 深刻な経営課題が出てきました。 ここまでくれば、「経験者採用に特化したプラン」や「教育コスト削減の提案」 が刺さります。
違いはたった一つ。 「相手の言葉を否定せず、解像度を上げる質問をしただけ」です。
最後に、私が現場で使い倒している、強力すぎてあまり教えたくない キラーフレーズを3つ授けます。 スクショの準備はいいですか？
①「例えば、どんな時にそう感じますか？」 抽象的な話を具体化させる最強の質問です。 「使いにくいんだよね」と言われたら、「例えば？」と返す。 これでエピソードトーク（事実）を引き出せます。
②「他にはありませんか？」 人は、一番重要なことを最後に言います。 一つ悩みを聞き出した後、「なるほど。他には？」と聞くと、 「…実は、こっちの方が問題でさ」と真のボスキャラが出てくることが多いです。
③「個人的には、どう思われますか？」 これは対BtoB営業で最強です。 会社としての立場（建前）ではなく、担当者個人の感情（本音）にアクセスします。 「会社としてはA案でしょうけど、〇〇さん個人的には、 どちらがワクワクしますか？」 これで味方につけることができます。
いかがでしたか？
ヒアリングとは、商品を売るための行為ではありません。
「お客様自身も気づいていない課題を、一緒に見つけてあげる共同作業」です。
あなたが真摯にお客様に向き合い、正しい順序で質問をすれば、
お客様は必ず心を開いてくれます。
「あなたに相談してよかった」 そう言われる営業マンになってください。
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